一、处理原则

依法依约、分级分类、快速处理、限时办结。

二、处理投诉策略

综合考虑涉企网络侵权信息的严重程度、发布频次、舆论影响以及社会危害程度等因素，按照宽严相济、统一标准的原则，分级分类、规范准确处置相关投诉。

三、受理投诉条件

（1）提交能够充分陈述举报事项、阐明举报理由的文字举报；

（2）提交企业营业执照、组织机构代码证或企业家身份证明等权利主体资格证明材料；如委托举报的，需提供举报代理人身份证明和授权委托书；

（3）提交举报人姓名、联系方式；

（4）提交请求采取必要措施的具体网络地址或者足以准确定位侵权内容的相关信息；

（5）提交能够证明举报内容侵权的初步证据材料；

（6）提交申明举报真实性、合法性的文字保证。

四、须重点关注的投诉

（1）混淆企业主体身份的仿冒性信息。包括在名称、头像、简介等网络账号名称信息中，违规使用与企业相同或相似的名称标识或企业家姓名肖像的；假借企业或企业家名义发布信息的；非法镜像企业官方网站、APP，或冒用盗用企业官方网站、APP备案注册信息或其他显著要素特征的；其他引发公众混淆企业主体身份的信息。

◆需提交的证据材料：网站平台审核仿冒性信息举报，除企业或企业家和举报代理人身份证明外，原则上不再要求其他证据材料。存在依据身份证明难以识别的特殊情形，应当允许企业提供的证据材料包括但不限于官方网站备案查询证明、官方账号持有证明、有关部门颁发的权属证书、企业对外公告声明。

（2）影响公众公正评判的误导性信息。包括通过增删信息、改变顺序、调整结构等方式，曲解新闻原意的；有关部门、新闻媒体等纠正或撤销的过期信息；删减旧闻旧事发生时间、地点和处理结果，重新发布的；使用与内容严重不符的夸张标题的；强调不利事实，回避有利事实，以偏概全的；断章取义企业家或企业代表过往言论的；片面解读企业各类对外公告的；其他引发公众误解误读的信息。

◆需提交的证据材料：包括但不限于源发新闻稿件；具有新闻采编资质的源发媒体的撤稿函；有关部门依职权制作的文书或出具的证明；有关部门公开实施的职权行为信息；有关部门网上信息公示查询结果；企业历史档案记录；企业对外公告全文。

（3）不符合企业客观实际的谣言性信息。包括虚构企业家隐私生活的；编造企业违法犯罪或违规生产经营的；杜撰企业家或企业员工违法犯罪或道德失范的；夸大企业或企业家生产经营困难的；歪曲企业或企业家正常生产经营和投资活动的；诋毁企业产品服务质量的；抹黑企业科技创新能力的；其他与企业客观实际情况不符的信息。

◆需提交的证据材料：包括但不限于权威辟谣信息；有关部门依职权制作的文书或出具的证明；有关部门公开实施的职权行为信息；有关部门网上信息公示查询结果；有关部门颁发的专业资质证明；具有特定资质的第三方机构出具的证明；国家标准、行业标准、团体标准；当事双方订立的合同协议。

（4）贬损丑化企业或企业家的侮辱性信息。包括攻击谩骂企业或企业家的；涂抹恶搞企业家肖像照片的；与色情低俗话题恶意关联的；其他违反公序良俗丑化企业或企业家的信息。

◆需提交的证据材料：除企业或企业家和举报代理人身份证明外，原则上不再要求其他证据材料。

（5）侵害企业家个人隐私的泄密性信息。包括违规披露企业家身份证、护照、社保卡、户籍档案等个人身份信息的；违规披露企业家家庭住址、电话号码、电子邮箱等个人联系信息的；其他法律法规禁止披露的隐私信息。

◆需提交的证据材料：除企业或企业家和举报代理人身份证明外，原则上不要求其他证据材料。

（6）其他恶意干扰企业正常经营发展的信息。包括但不限于以舆论监督名义进行敲诈勒索的；恶意集纳企业负面信息的；以谋取非法利益为目的，发布企业负面报道评论的；蹭炒涉企热点事件进行恶意营销的；操纵跨平台账号、关联账号或矩阵账号密集发帖恶意攻击企业或企业家的；利用自身信息发布便利，以及技术、流量、影响力优势，攻击抹黑竞争对手的；提供涉企业、企业家虚假不实信息推荐词的。

◆需提交的证据材料：包括但不限于有关部门依职权制作的文书或出具的证明；有关部门公开实施的职权行为信息；企业自行收集的其他证明证据。

五、可拒绝处理的投诉

用户恶意投诉举报的，比如伪造证明证据举报、灌水举报等。

六、处理措施及适用情形

（1）删除或同等效果措施

适用于事实清楚、举证充分的投诉情形。

（2）“限时加私”

适用于投诉理由充分，但短时间内难以充分举证，且存在以下情形的投诉：被举报信息刊发于企业生产经营发展关键节点的；被举报信息涉及事项已被有关部门正式立案调查的；其他不及时处置可能给企业造成较大负面影响的。

（3）设置争议标记或提供澄清回应服务

适用于举报理由充分，但短时间内难以充分举证，且存在以下情形的投诉：企业与被举报主体存在劳资、合同、股权、产权、债务、消费等纠纷的；企业与被举报主体属于利益相关方或存在竞争关系的；企业已就被举报信息涉及事项启动起诉、报案等司法行政程序的；被举报信息涉及事项无法得到有关部门证实的；其他不及时处置可能引发公众较大误解的。

（4）限制或屏蔽网络账号

适用于事实清楚、举证充分，且存在以下情形的投诉：假冒仿冒的；持续发布涉企侵权信息，屡罚屡犯的；恶意首发首转、多发多转涉企侵权信息的；恶意集纳企业负面信息或发布涉企负面信息，进行敲诈勒索的；其他情节严重的。

七、异议处理

被举报主体对处置措施提出异议的，网站平台应当要求被举报主体提供不侵权的相关证明，并依据双方举证综合判断、视情处置。

八、特殊投诉审核

●市级网信部门审核：受理涉股东、高管、子公司、业务合作伙伴等企业利益相关方的网络侵权信息举报，网络平台认为有必要采取相应处置措施的，报区网信部门处置，并视情报请市级网信部门审核。

九、平台责任要求及限制

（1）制度流程：建立健全规章制度，严格工作流程，规范层级把关，强化内部监督，确保依法依规受理处置涉企网络侵权信息举报。

（2）工作台账：建立工作台账，如实记录涉企网络侵权信息举报受理处置全过程，留存全量数据不少于六个月，并在网信部门依法查询时，予以提供。相关账号处置情况，定期报送网信部门。

  （3）行为限制：相关从业人员不得滥用举报处置权利，严禁实施有偿删帖、人情删帖等违法违规行为，严禁利用举报处置权利谋取不正当利益。